崗位職責： 一、?賓客服務與接待 1.?入住辦理：?熱情、專業地為所有抵店賓客辦理入住登記手續，高效準確地核對證件、分配預客房、介紹酒店及溫泉設施、解釋相關政策（如退房時間、溫泉使用須知等），并制作發放房卡。 2.?離店辦理：?快速準確地為賓客辦理離店結賬手續，處理各種支付方式（現金、信用卡、掛賬等），收回房卡，并誠摯感謝賓客的光臨。 3.?問詢處理：?作為首要信息中心，解答賓客關于酒店服務、設施（如溫泉開放時間、餐廳特色、其它商業街項目特色）、本地交通、旅游景點、餐飲娛樂等各類問詢，提供準確信息和幫助。 4.?電話接轉：?接聽外部來電，準確轉接至相關部門或客房，并處理賓客的電話問詢及需求。 5.?關系維護：?識別并禮貌地問候VIP賓客、常客，提供個性化歡迎和服務，建立良好客戶關系。 二、?運營與行政工作 1.?訂單管理：?處理通過電話、郵件等渠道的即時客房預訂、更改和取消，及時更新房態。核對團隊預訂信息，做好預排房。 2.?房態管理：?實時監控和掌握客房狀態（空房、住客房、維修房等），與客房部保持密切溝通，確保房態信息準確，確保效率。 3.?賬務管理：?為賓客建立客賬，準確、及時地將各類房賬消費（如增加迷你吧、餐飲、溫泉消費）錄入客人賬戶。確保賬目清晰、準確，無遺漏。 4.?現金管理：?妥善管理備用金，準確處理收款、找零、押金收取與返還等操作，確保賬單和現金準確無誤。 5.?記錄與溝通：?準確填寫和更新工作日志、交接班本，記錄特殊事件、賓客需求及重要信息，確保班次間信息順暢傳遞。 三、?銷售與協作 1.?升級銷售：?主動向賓客介紹和推銷更高等級的客房、套房以及湯屋的特色套餐（如溫泉套餐、餐飲套餐），以提升酒店收入。 2.?內部推銷：?積極向賓客推介酒店的餐飲、溫泉、會議等設施與服務，引導消費。 3.?部門協作：?與禮賓、客房部、餐飲部、財務部及保安部等部門保持高效溝通與協作，共同解決賓客問題，滿足賓客需求。 四、?安全與合規 1.?安全程序：?嚴格執行入住登記的身份核查制度（如身份證、護照識別），遵守公安系統的信息上傳規定。 2.?隱私保護：?嚴格遵守賓客隱私保密制度，不泄露任何賓客信息。 3.?鑰匙管理：?負責客房鑰匙（房卡）的制作、發放與管理，確保安全。 4.?突發事件：?保持冷靜，按照酒店標準操作流程處理賓客投訴或突發事件，并及時向上級匯報。 任職資格： 教育背景：? 高中或中專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關專業優先。 工作經驗：? 1年以上高星級酒店或度假村前臺工作經驗者優先，優秀應屆畢業生亦可考慮。 知識與技能：? 1.熟悉前臺操作系統（如?捷信達、西軟等）及辦公軟件。? 2.具備出色的溝通技巧和服務意識，笑容親切，性格開朗，有耐心。? 3.具備良好的銷售意識和技巧。 4.能流利使用普通話，聽得懂客家話與粵語。 5.具備良好的學習能力、應變能力和抗壓能力，能適應輪班制（包括夜班）。?? 6.形象氣質佳，舉止得體。 具備較強的團隊合作精神和責任心。